Ein Touchpoint ist jeder Berührungspunkt oder Interaktionsmoment, den ein potenzieller oder bestehender Kunde mit Ihrer Marke, Ihrem Produkt oder Ihrem Unternehmen hat (z. B. Werbeanzeige, Website, Kundenservice, Rechnung).
Ihre Website ist nicht Ihre einzige Vertriebswaffe. Ein Touchpoint ist das, was ein Kunde bei Google sieht, wenn er Ihren Namen sucht. Es ist die Qualität Ihres PDF-Angebots. Es ist die Stimme der Dame, die ans Telefon geht. All das formt das Bild, das der Kunde von Ihrer Professionalität hat.
Die Kette bricht am schwächsten Glied. Sie können eine brillante 20.000-Euro-Website haben – wenn der Kunde danach ein unformatiertes Word-Dokument als Angebot zugeschickt bekommt oder drei Tage auf einen Rückruf warten muss, ist der Vertrauensvorschuss sofort zerstört.
Dieser Begriff (geprägt von Google) beschreibt den entscheidenden Moment BEVOR der Kunde Kontakt aufnimmt. Er recherchiert Sie intensiv. Wenn Ihr stärkster digitaler Touchpoint (Ihre Website) in diesem Moment nicht unbestechlich abliefert, meldet er sich gar nicht erst.
Schreiben Sie einmal alle Momente auf, in denen ein Kunde mit Ihnen in Kontakt kommt. Vom Erstkontakt (Ad/SEO) über die Website bis zum Onboarding. Wo ist Reibung? Welcher Touchpoint sieht nach 1995 aus, obwohl Sie Premiumpreise abrufen wollen?
Ein Bruch in der Markensprache ist tödlich. Wenn Ihre Website rotzfrech und direkt textiert ist (wie der Spielverderber), Sie aber am Telefon plötzlich klingen wie ein überkorrekter Beamter, erzeugt das Irritation. Bleiben Sie über alle Touchpoints hinweg in Ihrer Rolle.